Gestión de reclamaciones de clientes

Proceso a nivel empresarial

Un reclamo de un cliente es una queja de un cliente sobre una pieza y puede ocurrir por múltiples razones:

• Precio de venta incorrecto.

• Parte rota.

• Deficiencia técnica.

• Parte que falta.

• Exceso de unidades de la parte servida.

• Solicitud de devolución de pieza.

Cuando el cliente indica que quiere crear un reclamo sobre una o varias partes, nos envía información al respecto, con esta información debemos crear un documento con los siguientes datos:

• Encabezamiento: donde se indica el cliente y la fecha de reclamación.

• Detalle: piezas, tipo de reclamación, factura de venta, importe y unidades.

Las líneas de detalle de un reclamo pueden tener diferentes tipos de reclamo, por ejemplo, si un reclamo tiene 5 líneas, dos de las líneas se pueden reclamar por precio incorrecto, otra por rotura y dos por ausencia.

Importante: Los reclamos del cliente siempre deben basarse en una factura de venta, sin esta información no se pueden crear.

Proceso en SIMA

Crear un reclamo de cliente

Para crear una reclamación de cliente hacemos lo siguiente:

• Abra los reclamos del cliente, ubicado en la ruta: [Módulo de piezas -> Pestaña Gestión de existencias -> Sección de Reclamaciones -> Opción del cliente].

• Se abrirá el Seguimiento de Reclamos de Clientes.

• Clickea en el Nuevo reclamo opción en el menú de la izquierda.

• El Asistente de creación de reclamaciones de clientes aparecerá, haga clic en el Próximo botón.

• en el paso Datos generales del cliente buscamos el cliente de la factura de venta y hacemos clic en el botón Próximo.

• en el paso Datos asociados al documento establecimos:

• El número de reclamo en el campo. Ingrese el número de reclamo.

• La fecha del reclamo en el campo. Ingrese la fecha del documento.

• Clickea en el Finalizar botón.

• Se abrirá el mantenimiento de reclamos para completar las líneas de detalle.

• En las líneas de detalle debemos rellenar los siguientes datos:

• Parte: es el código de pieza sobre el cual se va a realizar el reclamo.

• Tipo de problema: Es una lista desplegable con los diferentes tipos de emisiones disponibles en el mercado.

• Unidades: es el número de unidades que queremos reclamar por la pieza.

• Reclamación U neta: es el monto neto por unidad a reclamar, este dato se debe obtener de la factura de venta.

• Número de factura: es el número de factura de venta.

• Año de factura: es el año fiscal de la factura de venta.

• Línea: es el número de línea de detalle dentro de la factura de venta donde se encuentra la pieza a reclamar.

• Confirmar el reclamo del cliente.

Tramitación del reclamo del cliente

Una vez confirmado el reclamo del cliente, cada línea de detalle debe procesarse de la siguiente manera:

• Haga clic con el botón derecho del mouse en una línea de detalle y especifique si aceptamos la línea reclamada con la opción Aceptar línea o rechazarlo con la opción Línea de rechazo.

• Una vez aceptadas/rechazadas las líneas debemos verificar el reclamo con el Verificar botón.

• El siguiente paso es Proceso el reclamo, en este paso sucede lo siguiente:

• La nota de crédito de venta se genera automáticamente.

• La pieza vuelve al stock, pero no al stock disponible, queda asociada al stock. Res StockCustIssueDefecto.

• En la ventana Documentos generados podemos abrir la nota de crédito de ventas con el botón Ir al documento y confírmalo.

• En la nota de crédito de venta asociada al reclamo del cliente, una sección llamada Reclamaciones asociadas Aparece donde podemos ver el reclamo que dio origen a esta nota de crédito de venta.

A partir de aquí, si esta reclamación debe gestionarse hacia el proveedor de la pieza entonces el resto de la gestión se realizará en el Seguimiento de problemas de clientes., ubicado en la ruta: [Módulo de piezas -> Pestaña Gestión de existencias -> Sección de problemas -> Opción del cliente].

Reclamo del cliente de tipo Diferencia de precio

Cuando el reclamo es por precio incorrecto en la factura de venta entonces un Diferencia de precio se debe crear la reclamación.

En este caso el proceso es el mismo, con las siguientes excepciones:

• En las líneas de detalle debemos indicar Diferencia de precio en el Tipo de problema campo.

• Cuando Procesando el reclamo, ocurrirá lo siguiente:

• La nota de crédito de venta se genera automáticamente.

• La nueva factura de venta se genera automáticamente con el precio correcto.

• La pieza vuelve al stock, pero no al stock disponible, queda asociada al stock. Res StockCustIssueDefecto.

• en ventana Documentos generados tenemos que hacer los siguientes pasos:

• Abra la nota de crédito de ventas con el botón Ir al documento y confírmalo, en este momento la pieza aumentará el stock Res StockCustIssueDefecto.

• Abre la nueva factura de venta con el botón Ir al documento y confírmalo, en este momento la pieza disminuirá el stock Res StockCustIssueDefecto.

• Tanto en la nota de crédito de venta asociada al reclamo del cliente como en la factura de venta asociada al reclamo del cliente, se abrirá un apartado llamado Reclamaciones asociadas Aparece donde podemos ver la reclamación que dio origen a estos documentos.

Importante: Debemos corregir el precio de la pieza antes de realizar este proceso.

Conceptos

• Línea de aceptación: esto significa que al cliente se le reembolsará el dinero.

• Verificar: este es el proceso de verificación de datos, en este proceso SIMA verifica que la línea de la factura de venta tenga la parte indicada en el reclamo del cliente.