--- title: "Gestión de reclamaciones de clientes" url: "https://help.simasuite.com/es/article/gestion-de-reclamaciones-de-clientes" language: "es" last_updated: "2026-06-15T10:07:28.013Z" --- # Gestión de reclamaciones de clientes ## Proceso a nivel empresarial Un reclamo de un cliente es una queja de un cliente sobre una pieza y puede ocurrir por múltiples razones: - Precio de venta incorrecto. - Parte rota. - Deficiencia técnica. - Parte que falta. - Exceso de unidades de la parte servida. - Solicitud de devolución de pieza. Cuando el cliente indica que quiere crear un reclamo sobre una o varias partes, nos envía información al respecto, con esta información debemos crear un documento con los siguientes datos: - *Encabezamiento:* donde se indica el cliente y la fecha de reclamación. - *Detalle:* piezas, tipo de reclamación, factura de venta, importe y unidades. Las líneas de detalle de un reclamo pueden tener diferentes tipos de reclamo, por ejemplo, si un reclamo tiene 5 líneas, dos de las líneas se pueden reclamar por precio incorrecto, otra por rotura y dos por ausencia. *Importante:* Los reclamos del cliente siempre deben basarse en una factura de venta, sin esta información no se pueden crear. ## Proceso en SIMA ### Crear un reclamo de cliente Para crear una reclamación de cliente hacemos lo siguiente: - Abra los reclamos del cliente, ubicado en la ruta: *\[Módulo de piezas -> Pestaña Gestión de existencias -> Sección de Reclamaciones -> Opción del cliente\]*. - Se abrirá el Seguimiento de Reclamos de Clientes. - Clickea en el *Nuevo reclamo* opción en el menú de la izquierda. - El *Asistente de creación de reclamaciones de clientes* aparecerá, haga clic en el *Próximo* botón. - en el paso *Datos generales del cliente* buscamos el cliente de la factura de venta y hacemos clic en el botón *Próximo*. - en el paso *Datos asociados al documento* establecimos: - El número de reclamo en el campo. *Ingrese el número de reclamo*. - La fecha del reclamo en el campo. *Ingrese la fecha del documento*. - Clickea en el *Finalizar* botón. - Se abrirá el mantenimiento de reclamos para completar las líneas de detalle. - En las líneas de detalle debemos rellenar los siguientes datos: - *Parte:* es el código de pieza sobre el cual se va a realizar el reclamo. - *Tipo de problema:* Es una lista desplegable con los diferentes tipos de emisiones disponibles en el mercado. - *Unidades:* es el número de unidades que queremos reclamar por la pieza. - *Reclamación U neta:* es el monto neto por unidad a reclamar, este dato se debe obtener de la factura de venta. - *Número de factura:* es el número de factura de venta. - *Año de factura:* es el año fiscal de la factura de venta. - *Línea:* es el número de línea de detalle dentro de la factura de venta donde se encuentra la pieza a reclamar. - Confirmar el reclamo del cliente. ### Tramitación del reclamo del cliente Una vez confirmado el reclamo del cliente, cada línea de detalle debe procesarse de la siguiente manera: - Haga clic con el botón derecho del mouse en una línea de detalle y especifique si aceptamos la línea reclamada con la opción *Aceptar línea* o rechazarlo con la opción *Línea de rechazo*. - Una vez aceptadas/rechazadas las líneas debemos verificar el reclamo con el *Verificar* botón. - El siguiente paso es *Proceso* el reclamo, en este paso sucede lo siguiente: - La nota de crédito de venta se genera automáticamente. - La pieza vuelve al stock, pero no al stock disponible, queda asociada al stock. *Res StockCustIssueDefecto*. - En la ventana *Documentos generados* podemos abrir la nota de crédito de ventas con el botón *Ir al documento* y confírmalo. - En la nota de crédito de venta asociada al reclamo del cliente, una sección llamada *Reclamaciones asociadas* Aparece donde podemos ver el reclamo que dio origen a esta nota de crédito de venta. A partir de aquí, si esta reclamación debe gestionarse hacia el proveedor de la pieza entonces el resto de la gestión se realizará en el *Seguimiento de problemas de clientes.*, ubicado en la ruta: *\[Módulo de piezas -> Pestaña Gestión de existencias -> Sección de problemas -> Opción del cliente\]*. ## Reclamo del cliente de tipo Diferencia de precio Cuando el reclamo es por precio incorrecto en la factura de venta entonces un *Diferencia de precio* se debe crear la reclamación. En este caso el proceso es el mismo, con las siguientes excepciones: - En las líneas de detalle debemos indicar *Diferencia de precio* en el *Tipo de problema* campo. - Cuando *Procesando* el reclamo, ocurrirá lo siguiente: - La nota de crédito de venta se genera automáticamente. - La nueva factura de venta se genera automáticamente con el precio correcto. - La pieza vuelve al stock, pero no al stock disponible, queda asociada al stock. *Res StockCustIssueDefecto*. - en ventana *Documentos generados* tenemos que hacer los siguientes pasos: - Abra la nota de crédito de ventas con el botón *Ir al documento* y confírmalo, en este momento la pieza aumentará el stock *Res StockCustIssueDefecto*. - Abre la nueva factura de venta con el botón *Ir al documento* y confírmalo, en este momento la pieza disminuirá el stock *Res StockCustIssueDefecto*. - Tanto en la nota de crédito de venta asociada al reclamo del cliente como en la factura de venta asociada al reclamo del cliente, se abrirá un apartado llamado *Reclamaciones asociadas* Aparece donde podemos ver la reclamación que dio origen a estos documentos. *Importante:* Debemos corregir el precio de la pieza antes de realizar este proceso. ## Conceptos - *Línea de aceptación:* esto significa que al cliente se le reembolsará el dinero. - *Verificar:* este es el proceso de verificación de datos, en este proceso SIMA verifica que la línea de la factura de venta tenga la parte indicada en el reclamo del cliente.